市道差，管理壓力大：企業管理人如何用靜觀回應客戶投訴？ 程衞強 註冊及特許心理學家

https://www.facebook.com/share/p/1F6r8Ydu76/ 

近年，無論你喺零售、教育、餐飲，定係專業服務行業，相信你都感受到市道嘅寒意。客少咗、利潤薄咗、資源緊絀咗。但最令人頭痛嘅，係生意越嚟越差，啲客嘅要求就越嚟越高，投訴多咗，要求雜咗，情緒又激動。

作為管理人，面對前線同事每日轉述而來嘅客戶不滿，又或者自己直接收到的尖銳批評，內心壓力自然爆燈。你可能一邊要安撫客戶，一邊又要顧住員工士氣，但其實你自己已經透不過氣。

喺呢個情況下，「靜觀」就唔只係一種心靈練習，而係一個實用的管理工具，可以幫你喺壓力中保持清醒、做出更有智慧嘅反應。

你會唔會發現，有時處理完一輪客戶，你已經情緒耗盡，講嘢都有火？又會唔會開始將怒氣轉移落員工身上？咁樣，只會令氣氛更緊張，連團隊都開始怕你。

「靜觀」唔係叫你忍，亦唔係放棄情緒，而係訓練你覺察情緒，再選擇點樣反應。以下係三個你可以即時用得着嘅靜觀技巧：

1. 3次深呼吸，唔係浪費時間

當你睇到一封火滾嘅客戶電郵，或者接到一通投訴電話，唔好即刻回應。先做3次深呼吸，每次吸氣3秒、呼氣4秒，然後先處理。呢3次呼吸會幫你從「反應模式」轉去「回應模式」——唔係照情緒衝口而出，而係帶住清醒思維去應對。

1. 靜觀聆聽，唔係死忍客戶鬧

處理投訴時，試下將注意力放喺對方說話的語氣、內容、重複的字眼，甚至佢情緒背後的需要。唔係代表你同意佢，但係你會更容易捉到「佢真正想要咩」。例如有啲客表面係話「你哋服務好差」，但其實真正在意可能係「感覺唔被尊重」。只要你對焦正確，回應方式就會唔同。

1. 5分鐘靜觀reset時間

當你一日收到兩三個投訴，腦袋已經開始「放毒」，呢個時候，搵個位（甚至去廁所都得），閉埋眼做個簡短靜觀練習。可以用手機App如「Headspace」、「Calm」或者「好念」去做引導練習，重整你嘅情緒系統，避免將情緒傳染到下一個同事或客戶。

香港市道未見好轉，投訴同壓力短期內都唔會減。但管理人作為團隊嘅主心骨，如果你能夠學識「唔被情緒牽住走」，而係用靜觀保持清醒應對，咁你唔單止可以保住團隊，更可以喺亂世之中做個令人信任嘅穩定領導者。

下次當你又想拍枱鬧人，不如，先深呼吸3次，畀自己一個唔同嘅選擇。

文：程衞強

註冊心理學家（香港心理學會）、特許心理學家（英國心理學會），現時主要從事培訓及顧問工作，並提供心理相關服務，同時亦為大學客席講師及營運不同生意的斜槓族人。

#員工體驗優化 #PRIVILI #俾福利 #靜觀 #程衛強 #情緒管理